转载一则，供参考。导购员管理制度（一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求： ·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； ·化妆要适宜，不宜浓妆； ·不能戴太大的耳环； · 指甲不要留得太长，也不要染色； ·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； ·要求穿高跟鞋； · 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语 见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 对购机顾客表示感橘誉谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！ 对未购买者，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等； 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时 “漏历对不起，请问您贵姓？”； 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”。 （三）服务规范 1、言语举止符合规范； 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效； 3、热情、自信地待客，不冷落顾客； 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象； 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手； 7、收钱、找钱均应使用双手； 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 9、不强拉顾客； 10、不中伤竞争对手的商品。 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定； 3、就餐时间严格遵照卖场规定； 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等； 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等； 6、不得坐、靠着待客；7、不得以任何理由与他人发生争吵； 8、不得兼职。 （五）货款管理 1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细； 2、有收货款的人员： a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到****认可； b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到****认可。 3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿； 4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报； 5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。 （六）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答； 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释； 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司； 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报； 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大； 7、马上填制〈投诉处理办法申请返伍搜表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延； 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解； 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部； 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被****进行不利的报道。 （七）考核条例 1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00； 2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧； 3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报； 4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退； 5、业绩考核： a、薪资构成：薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金； b、基本工资：基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月； c、销售提成奖 任务销量：依据具体城市确定 实际销量小于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。 实际销量大于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。 d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分） 考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金； 标准考核奖金金额200元。 四、促销的技巧与艺术 （一）促销中的MAN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A、漫不经心、随便看看的； B、有购买意向，前来打听价格的； C、想购买但还存在犹豫心理的； D、能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。 我们的目标消费群是中学生，由于我们的产品价格比较高，所以学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 在促销中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品； 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃； 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题。
标签：导购员,管理制度
